本文基于对全球资产管理行业的取证和观察；然而，这些经验同样适用于传统上通过面对面接触来支持企业间关系的其他行业。

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将目标客户转变为客户的过程通常依赖于信任的发展，尤其是信任供应商能够提供具有预期价值的产品和服务。在竞争激烈的资产管理行业，这种信任传统上是通过面对面（“F2F”）互动来帮助建立的。这些与资管经理的人际交往对解释投资理念和能力、协调服务和建立责任来说至关重要。然而，新冠疫情改变了面对面互动的准则，从而影响了信任建立的过程。

新兴客户偏好画像

通过对 14 个国家/地区的 3,000 多名投资专业人士（机构投资者、资产顾问、零售渠道基金购买者和财务顾问）的前瞻性提问，我们根据未来客户参与度偏好描绘了三种画像^[1]（“人际型”、“网络型”以及“综合型”）并按客户类型确定了各个画像的相对规模（如图 1 所示。

图 1：按参与度划分的资产管理客户

图 2：“综合型”机构投资决策者：按互动类型划分的参与偏好

支持参与度调整的驱动因素

资产管理公司的反馈表明，当前客户参与度随着后疫情时代对当面交流需求的增加而有所改变，但也受到了上述“网络型”或“综合型”画像的客户和潜在客户偏向于远程参与的影响。

除了明显的变革驱动因素（居家办公^[2]、网络提供的效率^[3]）之外，ESG 的采用，尤其是在欧洲，也对客户的参与方式产生了永久性影响。如图 3 所示，由于环保原则，一部分资产管理决策者及其公司致力于减少参加行业和资管活动的差旅。我们预计，随着采用ESG 的势头在全球的增长，受环保原则影响的决策者比例将随之增加。

图 3：受环保原则严重影响，而对参加行业和资管经理人活动降低意愿的决策者比例

观察、学习和适应

尽管资产管理公司在疫情期间非常适应为企业客户提供远程服务，但随着各国逐渐摆脱疫情的限制，资管公司在竞争新客户时也面临着一系列新的挑战。

我们认为，个人参与对于最初建立信任和赢得新客户至关重要，但资管公司所面临的困境是，很大一部分目标客户会以低效率为由而拒绝面对面接触。因此，资产管理公司必须有创造性地改变偏好并追求与潜在客户和新客户的高价值面对面互动。同时，也要能够提供在建立好关系后，对客户来说有价值的线上自助和远程互动服务。

总而言之，我们认为以下策略将帮助资产管理公司改进其客户参与模式：

• 高价值的面对面交流 : 尝试高价值的面对面参与，并展示其优势，包括社交、合作、信息共享和/或关键对话。考察位置/距离远近、一周中的哪天、主题和参与方式（面对面，综合，或录制）
• 追踪客户行为 : 收集有关潜在客户的信息，参与度偏好和互动习惯（例如参加活动和网络研讨会、网站的使用等), 以便调整面对面和线上互动的节奏
• 数字化体验 : 继续改进在线信息和界面，促进可扩展的自助服务和线上参与。预测如何更好地为每位客户提供定制的数字化体验
• 远程个人服务 : 投资远程个人服务，以满足大量综合型客户的需求。这些客户一旦投资，就会重视远程渠道提供的迅速回应、负责任和人性化的服务

这些策略最终的优势是帮助资管公司充分了解每个目标客户的偏好，然后相应地定制交互模式。这一优势远未实现，但在方法上保持警觉、不断测试、学习和适应的资管公司将在未来新的客户参与时代中，更好地与新客户建立信任并与现有客户加强关系。

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^[1]每个客户画像的特征摘要包含在本文的附录中

^[2]许多专业人士已经确定了在公司办公和居家办之间的时间平衡。在科技的帮助下，从前通过面对面进行的会议，现在可以在家中有效地进行。这种平衡更有利于由于通勤时间较长、成本昂贵从而选择居家办公，或者办公环境较差或效率不高的情况。

^[3]人们对于远程办公流程的接受、科技的进步和在线获取信息及工具的改善，导致了效率和生产力的提高，进而加强了企业利润。

附录：基于参与偏好的客户画像